Umgang mit (ernsthaft) gestörten Kunden

Unabhängig von der Herangehensweise, die Sie im Umgang mit Kunden verfolgen, besteht die Möglichkeit, dass Sie früher oder später auf jemanden stoßen, der dem Profil eines Kunden mit schwerwiegenden Funktionsstörungen entspricht. Das Erkennen von Kunden in dieser Kategorie ist eine wichtige Fähigkeit, die Ihnen Zeit und Kummer ersparen kann - und möglicherweise auch Schiedsverfahren oder andere rechtliche Verwicklungen. Während es nicht immer möglich ist, den Charakter einer Person anhand von nur ein oder zwei Besprechungen genau zu beurteilen, werden in diesem Artikel einige Verhaltenswarnzeichen behandelt, die den Planern auffallen sollten, wenn sie ausgestellt werden.

Warnsignale
Während ein schwieriger Kunde möglicherweise unrealistische Erwartungen an den Kundenservice oder die Anlageperformance hat, kann ein wirklich dysfunktionaler Kunde die folgenden Symptome aufweisen:

• Vollständige Trennung zwischen verbalen Erwartungen und psychologischem Profil oder Zielen oder Ängsten, die völlig von der Realität abgekoppelt sind
• Radikale Stimmungen oder Paranoia
• Große Wahnvorstellungen, bei denen der Kunde glaubt, die Realität sei nichts anderes als das, was sie ist. Dies kann sich manifestieren, wenn ein Kunde alles, was Sie in einem Gespräch sagen, hört und akzeptiert und dann leugnet, dass das erste Gespräch jemals stattgefunden hat oder dass Sie dies oder jenes beim nächsten Gespräch jemals gesagt haben.
• Ständige Viktimisierung - egal was passiert, der Kunde ist immer das Opfer der Umstände und in keiner Weise verantwortlich für das, was mit ihm oder ihr passiert.
• Missbräuchliches oder manipulatives Verhalten - wenn ein Kunde versucht, Sie zu bedrohen oder einzuschüchtern. In diesem Fall ist es unerlässlich, dass Sie sich behaupten. Andernfalls hat der Kunde die Möglichkeit, die Kontrolle über die Situation zu übernehmen, was katastrophal sein kann.

Schauen wir uns ein fiktives Client-Planer-Szenario an, in dem dieses Problem weiter untersucht wird:

Beispiel - Eine dysfunktionale Client-Planer-Beziehung Tom ist ein Planer mit einer florierenden Praxis irgendwo im Mittleren Westen. Eines Tages wird ihm ein Interessent zur Konsultation überwiesen. Sie kommt mit einer Unmenge Material an und fängt an, ununterbrochen zu reden, sobald sie zur Tür hereinkommt. Sie fährt auf diese Weise fast zwei Stunden fort und schlägt Tom verbal mit der schmutzigen Geschichte ihrer Familie und wie sie alle versuchen, sie um ihren Teil des Erbes ihres kürzlich verstorbenen Vaters zu betrügen. Sie bittet Tom, einen Nachlassplan für sie zu koordinieren, der verhindert, dass ihre Verwandten sie aus ihrem rechtmäßigen Anteil am Nachlass herausholen, und ein Portfolio zu erstellen, das ihr Ruhe gibt und gleichzeitig ein stabiles Einkommen bietet. Sie erlaubt Tom nicht, etwas von dem zu sehen, was sie mitgebracht hat, aber sie hält es während des gesamten Meetings fest auf ihrem Schoß. Tom lässt sie pflichtbewusst die notwendigen Unterlagen ausfüllen und einen Fragebogen ausfüllen, in dem sie ihren Anlagestil beschreibt.

Zwei Wochen später erhält Tom von ihrem Vater einen Scheck über das Erbe der Frau. Tom hat jedoch einige Bedenken, wie er das Geld der Frau investieren soll, da ihr Profil eine viel höhere Risikotoleranz anzeigt, als sie ihm in ihrer anfänglichen Diskussion angedeutet hat. Tom beschließt, den Kunden zur weiteren Erörterung dieser Angelegenheit hinzuzuziehen.

Die Frau verpasst ihren Termin um fast eine Stunde und stürmt wütend in Toms Büro. Sie fängt an, Toms Sekretärin und dann Tom anzuschreien und beschuldigt sie beide, sich verschworen zu haben, sie um ihr Erbe zu betrügen. Sie teilt ihnen mit, dass ihr Anwalt in naher Zukunft mit ihnen wegen einer Klage Kontakt aufnehmen wird. Schließlich stürmt sie aus dem Büro, bevor Tom anbieten kann, ihr Geld zurückzuerstatten.

Schwierig Vs. Dysfunktional Aus professioneller Sicht kann ein neuer Kunde, der Ihnen Horrorgeschichten über einen Broker erzählt, der versucht hat, sie zu betrügen, ein Frühwarnzeichen sein. Natürlich ist es möglich, dass der Kunde tatsächlich betrogen wurde, aber achten Sie darauf, wie der Kunde die Geschichte erzählt, und überprüfen Sie die Plausibilität der Geschichte. Wenn eine Liste rationaler Fakten, Dokumente und Ereignisse vorliegt und der Klient klar zu denken scheint, dann hören Sie wahrscheinlich die Wahrheit. Andernfalls müssen Sie möglicherweise prüfen, ob es sich lohnt, diesen Client beizubehalten.

Diese Art von Verhalten sollte von einem bloßen neurotischen oder exzentrischen Verhalten unterschieden werden, das weitaus üblicher ist. Zum Beispiel kann ein Kunde, der darauf besteht, seinen Investitionsscheck jeden Monat persönlich abzuholen, anstatt ihn per Post oder Brief zu hinterlegen, weil er der Bank oder der Post nicht vertraut, allein aufgrund dieser Eigenschaft nicht als schwerwiegend gestört eingestuft werden.
Umgang mit funktionsgestörten Clients

Während es hilfreich ist, schwerwiegend gestörte Kunden zu erkennen, ist es viel wichtiger zu wissen, wie man mit ihnen umgeht, wenn sie sich in der Tür befinden. Die Antwort auf dieses Dilemma ist einfach und kommt direkt aus Ihren Lizenzlehrbüchern: Behandeln Sie sie wie jeden anderen Kunden und tun Sie in jeder Situation, was für ihn richtig ist.

Eine wichtige Einschränkung besteht darin, alles, was Ihnen ein fehlerhafter Client mitteilt, absolut zu dokumentieren, damit Sie es ihnen später zeigen können, wenn sie bestreiten, Ihnen jemals dies oder das erzählt zu haben. Stellen Sie sicher, dass der Kunde alle relevanten Haftungsausschlüsse und Einverständniserklärungen unterschrieben hat, damit Sie rechtlich abgesichert sind, wenn sich Ihr Kunde gegen Sie wendet. Ein wichtiges Thema ist, dass die meisten Kunden in dieser Kategorie es wahrscheinlich besser finden, ihr Geschäft zu einer Bank zu bringen, bei der Kapital und Zinsen garantiert sind. Es besteht die Möglichkeit, dass ein Kunde, der sich nicht mit der Realität auseinandersetzen kann, mit der Wertentwicklung seiner Anlagen unzufrieden ist, unabhängig davon, welche Rendite er erzielt.

Die Extrameile gehen In einigen Fällen kann eine diskrete Anfrage nach dem Hintergrund eines Kunden angebracht sein, wenn dies umsichtig durchgeführt werden kann. Aber selbst wenn dies nicht möglich ist, kann es manchmal angebracht sein, einen Klienten an einen klinischen Therapeuten oder Berater zu verweisen. Zum Beispiel kann es sein, dass ein Kunde, der Opfer eines traumatischen Ereignisses wurde und anschließend eine umfangreiche Abrechnung erhalten hat, nicht in der richtigen Stimmung ist, um wichtige Investitionsentscheidungen zu treffen. Ein vorsichtiger Vorschlag, sich etwas Zeit zu nehmen, um zu heilen und sich zu erholen, ist möglicherweise der direkteste Weg, um Ihre treuhänderische Verpflichtung gegenüber einer solchen Person zu erfüllen.

Fazit Jeder Finanzplaner muss sich mit schwierigen, unvernünftigen und exzentrischen Kunden auseinandersetzen. Schwerwiegend gestörte Kunden verdienen jedoch besondere Aufmerksamkeit, und Planer, die versuchen, mit ihnen Geschäfte zu machen, müssen ernsthaft überlegen, was möglicherweise als Folge davon passiert. Keine Provisions- oder Gebühreneinnahmen rechtfertigen einen chaotischen Gerichts- oder Schiedsgerichtsstreit und die daraus resultierende dauerhafte Beeinträchtigung Ihrer beruflichen Laufbahn.