Vertrauen: Das wichtigste Kapital eines Beraters

Der technologische Fortschritt und die sich entwickelnden Vorschriften verändern die Finanzberatungslandschaft und machen es für Berater wichtiger denn je, sich zu profilieren.

Während Anleger zunehmend nach kostengünstigen Anlagen suchen - 88% der Berater empfahlen ihren Kunden im Jahr 2017 Exchange Traded Funds (ETFs) - legen sie dennoch Wert auf eine qualitativ hochwertige Finanzberatung. Einer BlackRock-Umfrage aus dem Jahr 2017 zufolge war einer der Hauptgründe für die Kundenzufriedenheit, wie gut die Beratung auf die Risikobereitschaft der einzelnen Anleger abgestimmt war.

Die zentralen Thesen

• Die Kunden scheinen sich ebenso für ihre Beziehungen und Wahrnehmungen ihres Finanzberaters zu interessieren wie für die finanzielle Leistung.
• Vertrauen scheint vor allem der wichtigste Aspekt der Berater-Kunden-Beziehung zu sein.
• Vertrauen zu gewinnen und es dann aufrechtzuerhalten, ist eine Schlüsselkompetenz, die Finanzberater neben Marktkenntnis und guter Beratung erwerben müssen.

Die Bedeutung der Kundenbeziehung

Ein neuer Bericht von Vanguard unterstreicht die Bedeutung des Beziehungsmanagements für die Gewinnung und Bindung von Kunden in einem sich verändernden Beratungsumfeld.

"Die Berater stehen unter dem Druck, ihren Wert außerhalb des traditionellen Portfoliomanagements zu zeigen", sagt Billy Lanter, treuhänderischer Anlageberater bei der Unified Trust Company in Lexington, Kentucky. "Die herausragende Erfahrung, für die Kunden bereit sind zu zahlen, ist eine persönliche Beziehung zu einem Berater, der nicht nur ihre Ziele versteht, sondern ihr Portfolio gemäß diesen Zielen verwaltet."

Kern dieses Ansatzes ist ein einfacher Faktor: Vertrauen .

Wie jeder Berater weiß, sind Empfehlungen für das Wachstum eines Kundenstamms von entscheidender Bedeutung. Mehr als die Hälfte der von Vanguard befragten Kunden fand ihren aktuellen Berater durch eine Empfehlung. Aus demselben Bericht geht hervor, dass 94% der Anleger mit hoher Wahrscheinlichkeit eine Empfehlung abgeben würden, wenn sie ihrem Berater "sehr vertrauen". Kunden mit einem hohen Vertrauensniveau boten mit mehr als der doppelten Wahrscheinlichkeit eine Empfehlung an, verglichen mit denen, die angaben, dass sie ihren Beratern nur mäßig vertrauen.

Warum Vertrauen wichtig ist

Das Kundenvertrauen ist vielfältig. Vanguard stellte fest, dass Kunden eher ihren Beratern vertrauen, wenn sie der Ansicht sind, dass ihre funktionalen, emotionalen und ethischen Bedürfnisse erfüllt werden. Insbesondere vertrauten die Kunden eher einem Berater, der tat, was sie sagten, was sie wollten, handelte im besten Interesse des Kunden und traf Entscheidungen, die es dem Kunden ermöglichten, nachts gut zu schlafen.

Laut Lanter entwickeln Kunden frühzeitig Meinungen in ihrer Beratungsbeziehung: „Ein Anruf oder eine E-Mail, die nicht zurückgegeben wird, kann erheblichen Schaden anrichten.“

Laut Lanter veranschaulichen Berater, wie sie auf konkrete Weise im besten Interesse ihrer Kunden handeln. „Ethisches Vertrauen ist wie ein sechster Sinn - Kunden wissen normalerweise, wenn sich etwas nicht richtig anfühlt.“ Er plädiert dafür, eine treuhänderische Beziehung aufzubauen und schwierige Gespräche nicht zu scheuen, wenn dies erforderlich ist.

Emotionales Vertrauen ist das wirkungsvollste der drei, aber auch das am schwierigsten zu erfassende, sagt Lanter. Er sagt, in Zeiten von Marktvolatilität einen Rapport aufzubauen und proaktiv zu sein, ist enorm wirkungsvoll. „Kundenängste werden gemildert, wenn sie wissen, dass Sie ihre Ziele verstehen, ihr Portfolio gemäß diesen Zielen verwalten und ihnen zeigen können, dass alles auf dem richtigen Weg ist.“

Nick Holeman, zertifizierter Finanzplaner und Experte für Finanzplanung bei Betterment, sagt, Transparenz sei für die Unterstützung dieser Vertrauenssäulen von entscheidender Bedeutung. "Mangelnde Klarheit und Transparenz hindern die Kunden daran, jemals voll und ganz darauf zu vertrauen, dass ein Berater ihr bestes Interesse hat", sagt er. Online-Finanzberater sind häufig in der Lage, Informationen über digitale Schnittstellen klar zu vermitteln, während Berater bei der persönlichen Arbeit mit Kunden vorsichtiger vorgehen müssen.

Kundenvertrauen pflegen

Damit Berater ihre Kundenbeziehungen pflegen und vertiefen können, ist es wichtig, dass sie die Grundlage verstehen, auf der Vertrauen aufgebaut ist. Laut Vanguard sollten sich Berater darauf konzentrieren, Kunden aufzuklären, ihre Zeit effizient zu verwalten, ihre Ratschläge auf die Ziele der Kunden abzustimmen und effektiv zu kommunizieren.

„Für eine gute Kommunikation müssen Berater mehr zuhören als reden“, sagt Mike Costa, Vice President der Fiduciary Trust Company in Boston, Massachusetts. "Berater, die effektiv zuhören, können die Ziele und Anliegen ihrer Kunden besser identifizieren und Planungs- und Anlagelösungen entwickeln, die auf die individuelle Situation jedes Kunden zugeschnitten sind."

Laut Lou Cannataro, Partner von Cannataro Park Avenue Financial in New York City, bedeutet dies, das weiße Rauschen zu lindern und sich auf den Kunden zu konzentrieren, nicht unbedingt auf das, was der Markt zu einem bestimmten Zeitpunkt tut. Er sagt, dass Kunden sich erst darum kümmern, was sie wissen, wenn sie erkennen, dass Sie auf das eingestellt sind, was sie brauchen und wollen. "Hier beginnt die wahre Kommunikation."

Zeitmanagement ist genauso wichtig. Vanguard stellte fest, dass eine Reduzierung des Zeitaufwands für Recherchen, Due Diligence und Verwaltungsaufgaben mehr Möglichkeiten für Berater bieten kann, die einen Mehrwert für Kunden darstellen.

„Berater sollten sich auf die Aufgaben konzentrieren, die für die Erreichung der Kundenziele, die Erzielung von Kundennutzen und die Stärkung der Kundenbeziehung am wichtigsten sind“, sagt Costa. Das Verständnis der persönlichen Situation, Ziele und Vorgaben des Kunden in einen vereinbarten umfassenden Plan umzusetzen, bedeutet, dass „Berater die Interessen des Kunden besser berücksichtigen und ihre Zeit und Aktivitäten auf die Schlüsselaufgaben zur Erreichung dieser Pläne konzentrieren können.“

Holeman empfiehlt, nachzuverfolgen, wie Sie Ihre Zeit verbringen, und diese Daten dann zu verwenden, um Ineffizienzen in Ihrer Routine aufzudecken. Wenn Sie Ihre Zeit am besten für das Beziehungsmanagement oder die Suche im Vergleich zu Back-End-Office-Aufgaben verwenden, schlägt er vor, so viel wie möglich von dieser Arbeit auszulagern.

Das Erstellen eines Service-Kalenders kann ebenfalls hilfreich sein, sagt Lanter. Dies bedeutet, zu besprechen, wie oft Kunden sich treffen möchten und welche Themen sie jedes Mal behandeln möchten, wenn Sie eine Verbindung herstellen. "Eine absichtliche Herangehensweise an Kundenbesprechungen kann Sie und den Kunden auf die Dinge konzentrieren, die für ihn am wichtigsten sind."

Die Quintessenz

Die Förderung des Vertrauens erfordert einen anfänglichen Zeitaufwand. Berater können jedoch erhebliche Gewinne aus dieser Investition ziehen, wenn dies zu einer höheren Kundenbindung und zu höheren Empfehlungsraten führt. Beständigkeit ist entscheidend, sagt Cannataro. "Sie müssen sich kontinuierlich die Ehre und das Privileg verdienen, mit Ihrem Kunden zusammenzuarbeiten, indem Sie stets das einhalten, was Sie versprochen haben und was Sie erbracht haben."