Abbruchrate
Die Abbruchrate ist der Prozentsatz der Aufgaben, die vom Kunden vor Abschluss der beabsichtigten Aufgabe abgebrochen wurden. Es gibt zwei gängige Branchen, in denen die Abbruchrate eine häufig verwendete Metrik ist. Das erste ist in Call-Centern, das zweite im Online-Handel.
So funktioniert die Abbruchrate
Die Abbruchrate ist eine wichtige Messgröße, da sie dem Unternehmen Informationen zu den Gewohnheiten seiner Kunden liefert und ein Prädiktor für die Kundenzufriedenheit sein kann. Bei einem eingehenden Callcenter gibt die Abbruchrate den Prozentsatz der eingehenden Anrufe an, die an ein Callcenter oder einen Service Desk getätigt wurden, der vom Kunden abgebrochen wurde, bevor er mit einem Agenten gesprochen hat. Es wird als aufgegebene Anrufe geteilt durch die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe berechnet.
Abbruchraten haben einen direkten Bezug zu Wartezeiten. Je länger Kunden warten müssen, bevor sie mit einem Agenten verbunden werden, desto höher ist wahrscheinlich die Abbruchrate, da die Leute es leid werden, auf Hilfe zu warten und aufzulegen, bevor sie einen Agenten erreichen.
Die Abbruchrate für Online-Einzelhändler ist der Prozentsatz der Käufer, die ihre virtuellen Einkaufswagen verlassen, ohne die Checkout-Verfahren abgeschlossen zu haben. Sie berechnet sich aus der Anzahl der aufgegebenen Warenkörbe geteilt durch die Gesamtzahl der eingeleiteten Transaktionen. Selbst wenn Karren aufgegeben werden, können Online-Händler Kundeninformationen verwenden, die aus dem Inhalt der Karren entnommen wurden, um ihre Marketing- und Verkaufstechniken zu verbessern.
Die Formel für die Rate abgebrochener Vorfälle wird im Allgemeinen als die Anzahl abgebrochener Vorfälle geteilt durch die Gesamtzahl der Vorfälle berechnet.
Besondere Überlegungen
Bei Callcentern können hohe Ausfallzeiten auf eine unzureichende Zuweisung von Ressourcen zum Callcenter oder zum Helpdesk durch das Unternehmen hinweisen und ein Unternehmen mit dem Ruf eines schlechten Kundenservice satteln. Dies kann auch dazu führen, dass Verkaufschancen verloren gehen und Kunden sehr unzufrieden sind. Dies kann jeder bestätigen, der längere Zeit in einer virtuellen Warteschlange auf den Kundendienst gewartet hat.
Für Online-Einzelhändler könnte dies bedeuten, dass der Einzelhändler höhere Preise als seine Konkurrenten hat. Es ist möglich, dass ein Kunde vor dem Auschecken andere Websites nach Preisvergleichen durchsucht hat und am Ende seine Waren von einer anderen Online-Quelle gekauft hat. Häufig verwenden Online-Einzelhändler die Informationen, die von aufgegebenen Warenkörben bereitgestellt werden, um ihre Marketingtechniken zu verbessern, und verkaufen letztendlich Werbeartikel an den Besitzer des aufgegebenen Warenkörbes, um den Verkauf abzuschließen.
Der Einzelhändler kann auch nach Trends suchen, welche Arten von Produkten am häufigsten aufgegeben werden, und dann seine Verkaufsanstrengungen für diese Produkte erhöhen, um die Aufgaberate zu senken.
Die zentralen Thesen
- Die Abbruchrate ist der Prozentsatz, den ein Kunde vor Abschluss einer geplanten Aufgabe verlässt oder beendet.
- Call Center und Online-Händler verwenden am häufigsten Abbruchraten.
- Hohe Abbruchquoten können bedeuten, dass Call Center zu wenig zugewiesen sind oder dass Online-Einzelhändler höhere Quoten haben.