Client Facing
Eine kundenbezogene Rolle besteht darin, dass ein Mitarbeiter direkt mit einem Kunden interagiert, manchmal auch persönlich. Kundenbezogene Funktionen sind wichtig und werden verwendet, um die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen oder um Probleme zu lösen, bei denen ein Computer oder eine automatisierte Software zu große Schwierigkeiten haben würde. Viele Unternehmen werden versuchen, diese Funktion zu automatisieren oder auszulagern, wenn dies Zeit und Geld spart.
Die zentralen Thesen
- Kundenkontakt bezieht sich im Allgemeinen auf Aktivitäten, die eine direkte Interaktion mit einem Kunden beinhalten.
- Diese Rollen können helfen, die Kundenanforderungen zu verstehen und Probleme für Unternehmen zu lösen.
- Zu den Kunden gehören Türöffner, persönliche Finanzplaner und Makler.
Grundlegendes zu Client Facing
Kundenorientierte Jobs können das Dienen als persönlicher Finanzplaner umfassen, in dem der Kunde seine Ziele und Investitionsbedürfnisse bespricht und erklärt. Beide Parteien nutzen diese Interaktion, um zu entscheiden, ob oder wie die Anforderungen erfüllt werden können.
Verschiedene Arten von Client-Facing-Rollen
Kundendienstmitarbeiter, Kassierer, Hotelrezeptionisten und Vertriebsmitarbeiter können aufgrund ihrer persönlichen Interaktion mit der Kundschaft als Positionen mit Kundenkontakt betrachtet werden. Fachleute wie Makler, Versicherungsagenten und Veranstaltungsplaner haben ebenfalls kundenbezogene Aufgaben, die von der Art ihrer Rolle abhängen.
Immobilienmakler nehmen zum Beispiel potenzielle Käufer von Eigenheimen mit, um sich verschiedene Immobilien anzusehen, die für sie attraktiv sein könnten, und zeigen Merkmale der Wohnung, Teile des Hauses, die renoviert werden müssen, sowie die Aspekte der Nachbarschaft und der Gemeinde. Ein Versicherungsvertreter kann in seinem Büro eine Diskussion mit einem Kunden über die Arten von Policen führen, die am besten zu seinen Zielen und Deckungsbedürfnissen passen. Ein Verwaltungsassistent, der im Namen des Unternehmens Besucher in einem Büro begrüßt, hat eine kundenorientierte Funktion.
Die Art und Weise, wie kundenorientierte Mitarbeiter auf Kunden reagieren, kann erhebliche Auswirkungen auf Einzelhandelsumsätze, Folgeaufträge und Ausgabenaktivitäten haben. Ein Kunde, der glaubt, gehört zu haben, der Meinung ist, dass seine Bedürfnisse berücksichtigt wurden, und der das Gefühl hat, hilfreiche Ratschläge erhalten zu haben, neigt möglicherweise dazu, ein Unternehmen erneut zu bevormunden, wenn er nicht die Größe und den Umfang seiner Einkäufe erhöht.
Unternehmen können besondere Anstrengungen unternehmen, um Mitarbeiter für die Besetzung von Kundenpositionen auszuwählen, da dies Auswirkungen auf die Interaktion mit Kunden haben kann. Eine unbefriedigende Erfahrung in einem Einzelhandelsgeschäft oder in einem Restaurant könnte den Verbraucher dazu zwingen, in Zukunft ein konkurrierendes Unternehmen zu besuchen, in der Hoffnung, einen besseren Service zu erhalten.
Besondere Überlegungen: Social Media
Die Rollen der Kunden ändern sich mit der zunehmenden Nutzung sozialer Medien, um direkt mit Kunden zu kommunizieren und zu interagieren. Es ist nicht ungewöhnlich, dass Verbraucher ihr Missfallen und Lob ausdrücken, indem sie Kommentare abgeben, die sich an ein Unternehmen richten.
Der Mitarbeiter, der auf solche Kommentare in den sozialen Medien reagieren soll, kann einen ähnlichen Effekt erzielen wie ein Mitarbeiter, der Kunden in einem Geschäft begrüßt. Der Kunde erhält nicht nur die Nachricht, sondern jeder in der Öffentlichkeit, der auf die Interaktion achtet, kann auch die Reaktion des Unternehmens beurteilen und entsprechend reagieren.
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