Amerikanischer Kundenzufriedenheitsindex (ACSI)
Der American Customer Satisfaction Index (ACSI) gibt Auskunft darüber, wie zufrieden die US-Verbraucher mit den Produkten und Dienstleistungen sind, die ihnen zur Verfügung stehen.
Der amerikanische Kundenzufriedenheitsindex erstellt vier Stufen von Indizes oder Scores: einen nationalen Kundenzufriedenheitsindex, 10 Wirtschaftssektor-Scores, 44 Branchen-Scores und Scores für mehr als 300 Unternehmen und Bundesbehörden. Der ACSI ist sowohl für einzelne Unternehmen als auch für die Makroökonomie ein wichtiger Indikator für die Wirtschaftsleistung.
Die zentralen Thesen
- Der American Consumer Satisfaction Index (ACSI) verfügt über vier Index- oder Bewertungsstufen, die vierteljährlich Informationen zur Kundenzufriedenheit der US-Verbraucher liefern.
- Die Kundenzufriedenheit korreliert stark mit dem BIP-Wachstum.
- Aktien von Unternehmen mit hohen ACSI-Werten schneiden tendenziell besser ab als Aktien mit niedrigeren Werten.
- Zu den wichtigsten Ergebnissen des ACSI-Index zählen die Wichtigkeit von Qualität über Preis für Kunden in nahezu allen Branchen und höhere Zufriedenheitswerte für Fertigerzeugnisse über Dienstleistungen.
Grundlegendes zum amerikanischen Kundenzufriedenheitsindex (ACSI)
Der ASCI-Index verwendet Informationen aus etwa 180.000 Kundeninterviews als Input für ein ökonometrisches Modell mit mehreren Gleichungen, das an der University of Michigan entwickelt wurde. Der Index wurde erstmals im Oktober 1994 veröffentlicht und wird vierteljährlich fortlaufend aktualisiert, wobei neue Daten für einen oder mehrere Wirtschaftszweige die im Vorjahr gesammelten Daten ersetzen.
ASCI-Daten werden von Unternehmen bei der Planung und beim Budgetieren von Kapital verwendet, von Forschern, die Trends im Verbraucherverhalten analysieren, und von politischen Entscheidungsträgern, die sie nutzen, um eine bessere Vorstellung von der Gesundheit und der Richtung der Wirtschaft zu erhalten.
Der ASCI-Score eines Unternehmens wird aus Umfragefragen in einem Fragebogen abgeleitet. Jede Frage beinhaltet eine Skala von 1 bis 10, um ein Unternehmen, eine Regierungsbehörde oder eine andere Einrichtung zu bewerten. Organisationen werden nach folgenden Kriterien bewertet: Gesamtzufriedenheit (1 bedeutet "sehr unzufrieden" und 10 bedeutet "sehr zufrieden"); Entbestätigung der Erwartungshaltung (1 bedeutet, dass die Erwartungen nicht erfüllt werden und 10 bedeutet, dass die Erwartungen übertroffen werden); und Vergleich mit einem Ideal (1 bedeutet "nicht sehr nah am Ideal" und 10 bedeutet "sehr nah am Ideal").
In seiner 25-jährigen Geschichte erreichte der ACSI-Index im dritten Quartal 2017 mit 77 Punkten seinen höchsten Stand. Weitere Informationen finden Sie auf der ASCI-Website.
Amerikanischer Kundenzufriedenheitsindex (ACSI): Wichtigste Ergebnisse
Mit zwei Jahrzehnten Erfahrung in der Erfassung von Informationen zur Kundenzufriedenheit hat der ASCI eine Liste der wichtigsten Ergebnisse auf der Grundlage seiner Untersuchungen erstellt:
- Eine hohe Kundenzufriedenheit korreliert mit einer besseren finanziellen Leistung des Unternehmens.
- Änderungen der Kundenzufriedenheit wirken sich auf die Kaufbereitschaft der Haushalte aus (preisbereinigter ACSI ist ein führender Indikator für das Wachstum der Verbraucherausgaben).
- Da die Verbraucherausgaben 70% des Bruttoinlandsprodukts (BIP) ausmachen, korrelieren Änderungen der Kundenzufriedenheit mit dem BIP-Wachstum.
- Die ASCI-Werte für Fertigwaren (Lebensmittel, Haushaltsgeräte) sind im Allgemeinen höher als für Dienstleistungen (Fluggesellschaften, Banken, Kabelfernsehen).
- Qualität ist wichtiger als der Preis, um Kunden in nahezu allen von ASCI gemessenen Branchen zufrieden zu stellen. Preisaktionen können kurzfristig die Zufriedenheit steigern, aber Preissenkungen sind auf lange Sicht nicht nachhaltig. Unternehmen, die sich auf die Verbesserung der Qualität konzentrieren, schneiden langfristig tendenziell besser ab.
- Fusions- und Übernahmeaktivitäten wirken sich im Allgemeinen negativ auf die Kundenzufriedenheit aus, insbesondere bei Dienstleistungen.
Amerikanischer Kundenzufriedenheitsindex (ACSI) und Investieren
Die Berichte, die aus ASCI-Umfragedaten erstellt werden, können die Märkte bewegen. Aktien von Unternehmen mit hohen ACSI-Werten schneiden tendenziell besser ab als Aktien von Unternehmen mit niedrigen Werten, während der nationale ACSI-Wert nachweislich die Entwicklung sowohl der Verbraucherausgaben als auch des Aktienmarktwachstums vorhersagt.
ASCI stellt seine firmeneigenen Daten zur Kundenzufriedenheit auch Entwicklern von Exchange Traded Funds (ETFs) zur Verfügung.
Ein Portfolio von Aktien, die auf der Grundlage der Kundenzufriedenheit ausgewählt wurden, übertrafen den Markt laut einer Veröffentlichung aus dem Jahr 2006 im Journal of Marketing . Eine weitere Studie aus dem Jahr 2016 ergab "überzeugende empirische Beweise" für die Bedeutung der Kundenzufriedenheit bei der Produktion von Aktienrenditen. Die Autoren der Studie verwendeten 15 Jahre geprüfte Renditen für Unternehmen und stellten fest, dass sie zwischen 2000 und 2014 518% mehr Renditen erzielten, verglichen mit einer 31% igen Steigerung des S & P 500.
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