Schließen Sie die Konversationslücke mit Ihren Kunden

Das größte Problem der Kommunikation ist die Illusion, dass sie stattgefunden hat.

- George Bernard Shaw

Die meisten von uns wissen, welche Botschaft wir unseren Kunden vermitteln wollen, aber berücksichtigen wir, was sie wollen und was sie hören, wenn sie mit uns sprechen?

Häufig verstehen wir das Kundenerlebnis als das, was wir unseren Kunden in Bezug auf Dienstleistungen, Kontaktpunkte und Produkte bieten. Dieses Verständnis trägt der Kundenperspektive nicht Rechnung: Was der Kunde tatsächlich von seinem Berater hört, fühlt und glaubt.

Die zentralen Thesen

• Die Kommunikation mit Kunden und deren Information ist eine Schlüsselrolle eines erfolgreichen Finanzberaters.
• Jedoch. Kunden interpretieren das, was ihnen gesagt wird, möglicherweise anders als vom Berater beabsichtigt, und führen Berater zu der Annahme, dass sie auf Kundenbedenken eingegangen sind, wenn dies nicht der Fall ist.
• Sie müssen nicht nur mit Kunden kommunizieren, sondern auch sicherstellen, dass diese Ihre Ratschläge vollständig verstehen, ihre finanzielle Situation verstehen und auf dem richtigen Weg sind, um ihre Ziele zu erreichen.

Senden gemischter Signale

Eine kürzlich von Janus Henderson Investors, der Financial Planning Association und Investopedia durchgeführte Studie zum Thema Stressbewältigung hat gezeigt, dass es eine 64-prozentige Lücke gibt, was die Berater als Hauptanliegen ihrer Kunden ansahen und was die Kunden wahrnahmen.

Die Gewährung von Unterstützung beginnt mit einem klaren Verständnis der Anlegersorgen, beinhaltet aber auch die Übernahme der Führung bei der Bewältigung dieser Sorgen.

Wir arbeiten in einer Branche, die voller Terminologie, Sprache und Fachsprache steckt, die es schwieriger macht, unsere Botschaft an Kunden weiterzugeben. Die Verwendung dieser Begriffe dient lediglich dazu, unsere Bedeutung zu verschleiern und den Kunden weiter von sich zu drängen.

Betrachten Sie den Grund, warum die meisten Kunden einen Berater suchen: Sie selbst verstehen das Investmentgeschäft nicht. Aus unserer Studie geht hervor, dass 77% der Anleger, denen ihre finanziellen Ziele klar sind, weniger Stress haben. Dazu gehört auch, dass die Ziele klarer definiert werden, dass man sich mit Investitionen auskennt und einen klaren Plan hat.

Kundenanliegen direkt ansprechen

Wie kann der moderne Berater sicherstellen, dass er die Führung übernimmt, um die wichtigsten Anliegen seiner Kunden anzusprechen, und dass dies verstanden wird?

• Wie Sie es sagen, ist wichtig: Verwenden Sie eine Sprache, die klar und einfach zu verstehen ist und eine „so what“ -Komponente enthält. Das "so was" ist eine klarstellende Aussage, die unterstreicht, warum etwas für den Kunden wichtig ist; Zum Beispiel: "Nachlassplanung ist wichtig, weil sie sicherstellt, dass sich Ihr Ehepartner beim Tod eines von Ihnen keine Sorgen darüber machen muss, über die Ressourcen zu verfügen, die er benötigt, um sein bestes Leben zu führen."
• Stellen Sie die Bühne mit Struktur ein : Mithilfe von Agenden oder Checklisten können Sie sicherstellen, dass Ihr Publikum weiß, wovon Sie sprechen. Senden Sie diese im Voraus und verweisen Sie während Ihrer Interaktionen darauf. Auf diese Weise können Sie mit einem gut durchgeführten Meeting das Vertrauen und die Zuversicht Ihrer Kunden stärken. Gleichzeitig kann der Kunde im Voraus eine Überprüfung durchführen, um seine eigenen Gedanken oder Fragen zur Klarheit mitzuteilen.
• Es geht nicht um Sie und die Platinum-Regel : Ja, Sie haben eine Agenda und ein Ziel, um sich mit Ihren Kunden zu treffen. Das tun auch Ihre Kunden - und ihre Bedürfnisse übertreffen Ihre eigenen. Nehmen Sie sich immer Zeit, um Fragen zu stellen, die Agenda zu erweitern und vor allem, um sie angreifbar zu machen. Denken Sie daran, dass das, was Ihnen klar ist, für sie undurchsichtig sein kann. Die Platinregel lautet, andere so zu behandeln, wie SIE behandelt werden möchten - was bedeutet, ein Schüler der Persönlichkeit, des Verhaltens und der unausgesprochenen Bedürfnisse zu werden.

Die Quintessenz

Achten Sie vor allem darauf, dass Ihre Kunden Ihre Besprechungen mit dem von Ihnen beabsichtigten Verständnis verlassen. Um zu beurteilen, ob Ihre Nachricht eingegangen ist, stellen Sie Fragen wie: „Nachdem ich unser Investmentmodell, den Kundenservice, die Nachlassplanung usw. beschrieben habe, was möchten Sie von diesem Prozess?“ Oder stellen Sie eine geschlossene Frage -Ende, aber Multi-Choice-Frage, um die Diskussion zu fokussieren: „Die von uns gewählten Investitionen werden drei Phasen haben: A, B, C - an welchen von diesen möchten Sie am meisten beteiligt sein?“ Wenn es darum geht, was zu verstehen Ihr Klient hat gesagt, versuchen Sie zu paraphrasieren und fragen Sie: "Habe ich das richtig gehört?" oder "Was ich gehört habe, war das ... was ich vermisse?"

Wenn Sie diese Schritte ausführen, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Nachricht ankommt und dass Sie von Ihren Kunden keine offensichtlichen Anzeichen dafür verpassen, was für sie wichtig ist.

Michael Futterman ist Leiter des Knowledge Labs ™ Professional Development-Teams bei Janus Henderson Investors. Er arbeitet mit dem Professional Development Team an Forschung und Lehrplanentwicklung für die Professional Development-Programme. Er ist ein häufiger Redner und Coach für Berater und Kunden. Herr Futterman nutzt seine Erfahrung mit Outward Bound, Managementberatungsunternehmen und der Finanzdienstleistungsbranche, um seinen Kunden innovative, ansprechende und zum Nachdenken anregende Inhalte zu bieten.

Weitere Ressourcen zur Stressbekämpfung und zum Herunterladen der vollständigen Studie finden Sie unter www.janushenderson.com/thewaronstress